Geschäftsmodelle sind keine Fixsterne

Die Herausforderungen für Unternehmen und Organisationen im Rahmen der digitalen Transformation sind enorm: Die Industrie 4.0 bringt eine Revolution der Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle mit sich. Damit das keine „Einhörner“ bleiben, die nur als Gedankenblitz entstehen, es aber nie in die Wirklichkeit schaffen, gilt es für Dr. Reinhard Ematinger, Experte für Geschäftsmodellinnovation, darum, konsequent vom Kunden her zu denken. „Wir brauchen ein neues Verständnis von Geschäftsmodellen“, so Ematinger in seinen kürzlich erschienenen Büchern „Von der Industrie 4.0 zum Geschäftsmodell 4.0“ und

„Produkte und Services vom Kunden aus denken“. Es komme dabei an, diese Modelle immer wieder auf die Wirklichkeit auszurichten, zu kommunizieren und zu implementieren. „Sie sind keine Fixsterne, sondern müssen immer wieder an die Realität angepasst werden.“

Der Kunde steht im Mittelpunkt

„Lösungen – ob technisch oder organisatorisch, ob per App oder Dienstleistung, ob von Personen oder Drohnen geliefert, ob aus der Cloud oder vom Laptop – kommen und gehen. Die Aufgaben Ihrer Kunden und Nutzer aber bleiben gleich“, so Innovationsberater Ematinger.

Vom Kunden aus zu denken bedeutet für ihn, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die Kunden auch kaufen wollen. Er setzt in seinen Beratungen auf Werkzeuge wie das Customer Jobs Canvas, um neue Angebote zu skizzieren, zu diskutieren und zu testen, um die zukünftigen Ergebnisse planbarer und Produkte und Dienstleistungen profitabler zu machen.

Tools sind wichtig

Dabei, so seine Erfahrung, ist die Kombination aus Werkzeugen aus Design Thinking und Business Thinking ein Baustein auf den Weg, vom Kunden aus zu denken. Es gilt aber auch, die Lücken in der Wahrnehmung zu erkennen und mit sinnvollen Informationen zu schließen. Um aus der Kundenanalyse umsetzbare Schritte abzuleiten, sollten auch die sozialen und emotionalen Aufgaben der Kunden im Detail betrachtet werden, also was sie zu neuen Lösungen hinzieht und was sie davon abhält, welche alternativen Produkte und Dienstleistungen sie bisher gewählt und warum sie sie wieder abwählt haben.

Auf die Frage kommt es an

„Um Kunden etwas anbieten zu können, wofür sie Geld und Aufmerksamkeit zu investieren bereit sind, ist es enorm hilfreich, nicht reflexartig eine Antwort zu formulieren, bevor Sie sicher sind, die Frage dahinter verstanden zu haben“, betont Reinhard Ematinger. Darum ist es für ihn entscheidend, einen Schritt zurück zu treten und sich zu fragen, ob überhaupt die richtigen Fragen gestellt wurden. Erst dann sollten gute Ideen gesammelt, verdichtet und gefiltert werden.

Töten Sie Ihre Einhörner – die bunten und hochglänzenden Ideen,

die es nie ganz auf die Straße schaffen – und denken Sie vom Kunden aus

Die Beschreibung einer Aktivität wie etwa „mit der Bahn nach Duisburg“ zu reisen zeigt nicht die Frage dahinter, für die eine Lösung gefunden werden soll, sondern bereits eine mögliche Antwort – die möglicherweise passend ist, aber auch an der eigentlichen Frage vorbei gedacht sein kann. Erst wenn die Aufgabe des Kunden klar beschrieben ist wie zum Bespiel „ich möchte entspannt von Heidelberg nach Duisburg gelangen“, dann kann auch eine passgenaue Lösung für den Kunden erarbeitet werden.

Mehrwert für den Kunden schaffen

Doch sich nur auf die Lösung zu konzentrieren ist zu kurz gesprungen. „Zuerst ein Taxi und dann die Bahn nehmen“ sagt noch nichts über die Frage dahinter und den Kontext aus. Also etwa über den zeitlichen und finanziellen Rahmen.

Vom Kunden her denken ist für Reinhard Ematinger auch damit verbunden, ein Zielbild zu entwickeln und sich mit der Frage zu beschäftigen, was nachher besser ist als vorher. Ein Werkzeug ist, sich mit Hilfe einer Customer Journey auf den Weg des Kunden zu machen und Hürden oder Faktoren zu ermitteln, die behindern und so eine Lösung für die Aufgabe des Kunden zu finden.

Mehr Informationen von und zu Reinhard Ematinger gibt es hier.  Seinen Podcast finden Sie auf Soundcloud und Itunes.